Le développement progressif du métier de la relation client à Madagascar

Depuis quelques années envi­ron, l’externalisation du métier de la rela­tion client s’est pro­gres­si­ve­ment déve­lop­pée à Mada­gas­car. C’est un tra­vail qui peut être exer­cé par la majo­ri­té des Mal­gaches, le petit plus et l’avantage que le pays a, c’est que la base de l’éducation est sous la langue fran­çaise. C’est jus­te­ment la rai­son pour laquelle, effec­tuer, ce métier peut tout à fait être réa­li­sé par la majeure par­tie de la popu­la­tion. Notons que ce métier est sur­tout concen­tré dans les grandes villes. Étant don­né que la connexion est stable et sou­vent à très haut débit, d’autant plus que les res­sources humaines ne manquent pas, d’ailleurs bon nombre des habi­tants s’intéressent davan­tage à ce tra­vail. On peut très faci­le­ment trou­ver les bons pro­fils en ville. Les infra­struc­tures res­pectent plus ou moins les normes exi­gées par les diverses entre­prises externes. L’arrivée en masse des centres de rela­tion client ont favo­ri­sé la créa­tion d’emplois dans le pays. C’est un che­min qui peut sans doute conduire la grande île vers le déve­lop­pe­ment de son éco­no­mie. Décou­vrons dans cet article, les dif­fé­rentes pres­ta­tions que les employés peuvent effec­tuer. Qui sont les grandes entre­prises les plus connues sur la ges­tion de la rela­tion client dans le pays. Avant d’entamer ces deux sujets, nous allons d’abord voir dans la pre­mière par­tie les pré­re­quis pour pou­voir exer­cer cette acti­vi­té.

Com­ment ça marche cette exter­na­li­sa­tion à Mada­gas­car ?

Actuel­le­ment, n’importe quelle entre­prise de com­mu­ni­ca­tion dotant d’un “NIF” et “STAT” pour­ra entrer dans le milieu de la rela­tion client. Depuis une dizaine d’années, Mada­gas­car est à pré­sent l’une des des­ti­na­tions off­shore les plus pri­sées dans l’océan Indien. Ceci est dû prin­ci­pa­le­ment par la pré­sence des nom­breuses res­sources humaines fiables et de haute qua­li­té pro­po­sant des coûts sala­riaux très com­pé­ti­tifs. En plus, grâce à l’évolution pro­gres­sive des infra­struc­tures, mais éga­le­ment de la tech­no­lo­gique, les acti­vi­tés de call cen­ter ont un ave­nir péren­ni­sé dans le temps.

Les différentes prestations proposées dans le service client

La gestion des prises d’appels téléphoniques.

Cette pre­mière pres­ta­tion pro­pose des appels entrants qui consiste à récep­tion­ner les appels télé­pho­niques des clients finaux ou les grands publics. Durant la récep­tion des appels, les clients peuvent faire des récla­ma­tions, deman­der une assis­tance, s’informer sur un pro­duit spé­ci­fique, pas­ser ou suivre des com­mandes. Tan­dis que lors des appels sor­tants, les télé­con­seillers récoltent des infor­ma­tions, ils font aus­si des pros­pec­tions ou des prises de ren­dez-vous.

Le traitement back office qui consiste à des échanges par email

Le trai­te­ment de l’email aus­si peut-être exter­na­li­sé à Mada­gas­car. Cette opé­ra­tion exige une com­pé­tence dans la par­tie rédac­tion­nelle. Pas mal de sala­riés à Mada­gas­car optent pour cette par­tie-là, pen­sant que c’est quelque chose de facile par rap­port au trai­te­ment des appels. Au contraire, il faut un cer­tain pro­fil pour réa­li­ser cor­rec­te­ment ce métier. Il faut faire atten­tion par rap­port à la struc­ture des phrases, à la mise en forme rédac­tion­nelle, sur­tout, il faut faire très atten­tion par rap­port aux choix des mots à uti­li­ser. Comme on dit ‘ les paroles partent, mais les écrits res­tent.”

La dernière partie, ce sont les échanges par chat et sur les réseaux sociaux.

Dans le but de satis­faire au mieux les clients, plu­sieurs canaux de com­mu­ni­ca­tion ont été éta­blis pour que ces der­niers puissent inter­agir faci­le­ment avec les dif­fé­rents pres­ta­taires de ser­vices. D’où l’apparition des échanges par chat, mais aus­si sur les réseaux sociaux. Trois types de chat ont été mis en place dont le chat com­mu­nau­taire, il consiste notam­ment à répondre aux dif­fé­rentes ques­tions posées par les inter­nautes. Ensuite, le chat réac­tif, il a été conçu pour don­ner suite aux clients qui veulent entrer en contact avec la marque d’un pro­duit ou d’une entre­prise. Puis, le chat proac­tif, pour ce type de com­mu­ni­ca­tion, c’est la marque qui entre en contact direct avec les clients finaux.

Les grandes entreprises dans la gestion des relations clients

Il existe en effet des petites et grandes entre­prises. Pour clô­tu­rer cette rubrique, nous allons voir les entre­prises d’externalisation les plus recom­man­dées et les plus fré­quen­tées dans le pays. Nous pou­vons citer par exemple, VIVETIC groupe, l’entreprise INTELCIA, COMDATA groupe, Web help, ADM Value. Tou­te­fois, il faut res­ter vigi­lant que ce soit en termes de for­ma­tions ini­tiales que ce soit sur la for­ma­tion conti­nue afin de gar­der la per­for­mance, et notam­ment la qua­li­té de la pres­ta­tion. Les diri­geants doivent avoir un très bon sens d’anticipation, dans le but d’é­vi­ter la conduite des entre­prises œuvrant dans le même sec­teur dans la riva­li­té. Cela peut engen­drer des impacts néga­tifs dans ce sec­teur d’activité. Il faut ras­su­rer au mieux les dif­fé­rents clients par­te­naires pour que l’idée de rétrac­ter du pays ne leur vienne pas à l’esprit.