Le développement progressif du métier de la relation client à Madagascar
Depuis quelques années environ, l’externalisation du métier de la relation client s’est progressivement développée à Madagascar. C’est un travail qui peut être exercé par la majorité des Malgaches, le petit plus et l’avantage que le pays a, c’est que la base de l’éducation est sous la langue française. C’est justement la raison pour laquelle, effectuer, ce métier peut tout à fait être réalisé par la majeure partie de la population. Notons que ce métier est surtout concentré dans les grandes villes. Étant donné que la connexion est stable et souvent à très haut débit, d’autant plus que les ressources humaines ne manquent pas, d’ailleurs bon nombre des habitants s’intéressent davantage à ce travail. On peut très facilement trouver les bons profils en ville. Les infrastructures respectent plus ou moins les normes exigées par les diverses entreprises externes. L’arrivée en masse des centres de relation client ont favorisé la création d’emplois dans le pays. C’est un chemin qui peut sans doute conduire la grande île vers le développement de son économie. Découvrons dans cet article, les différentes prestations que les employés peuvent effectuer. Qui sont les grandes entreprises les plus connues sur la gestion de la relation client dans le pays. Avant d’entamer ces deux sujets, nous allons d’abord voir dans la première partie les prérequis pour pouvoir exercer cette activité.
Comment ça marche cette externalisation à Madagascar ?
Actuellement, n’importe quelle entreprise de communication dotant d’un “NIF” et “STAT” pourra entrer dans le milieu de la relation client. Depuis une dizaine d’années, Madagascar est à présent l’une des destinations offshore les plus prisées dans l’océan Indien. Ceci est dû principalement par la présence des nombreuses ressources humaines fiables et de haute qualité proposant des coûts salariaux très compétitifs. En plus, grâce à l’évolution progressive des infrastructures, mais également de la technologique, les activités de call center ont un avenir pérennisé dans le temps.
Les différentes prestations proposées dans le service client
La gestion des prises d’appels téléphoniques.
Cette première prestation propose des appels entrants qui consiste à réceptionner les appels téléphoniques des clients finaux ou les grands publics. Durant la réception des appels, les clients peuvent faire des réclamations, demander une assistance, s’informer sur un produit spécifique, passer ou suivre des commandes. Tandis que lors des appels sortants, les téléconseillers récoltent des informations, ils font aussi des prospections ou des prises de rendez-vous.
Le traitement back office qui consiste à des échanges par email
Le traitement de l’email aussi peut-être externalisé à Madagascar. Cette opération exige une compétence dans la partie rédactionnelle. Pas mal de salariés à Madagascar optent pour cette partie-là, pensant que c’est quelque chose de facile par rapport au traitement des appels. Au contraire, il faut un certain profil pour réaliser correctement ce métier. Il faut faire attention par rapport à la structure des phrases, à la mise en forme rédactionnelle, surtout, il faut faire très attention par rapport aux choix des mots à utiliser. Comme on dit ‘ les paroles partent, mais les écrits restent.”
La dernière partie, ce sont les échanges par chat et sur les réseaux sociaux.
Dans le but de satisfaire au mieux les clients, plusieurs canaux de communication ont été établis pour que ces derniers puissent interagir facilement avec les différents prestataires de services. D’où l’apparition des échanges par chat, mais aussi sur les réseaux sociaux. Trois types de chat ont été mis en place dont le chat communautaire, il consiste notamment à répondre aux différentes questions posées par les internautes. Ensuite, le chat réactif, il a été conçu pour donner suite aux clients qui veulent entrer en contact avec la marque d’un produit ou d’une entreprise. Puis, le chat proactif, pour ce type de communication, c’est la marque qui entre en contact direct avec les clients finaux.
Les grandes entreprises dans la gestion des relations clients
Il existe en effet des petites et grandes entreprises. Pour clôturer cette rubrique, nous allons voir les entreprises d’externalisation les plus recommandées et les plus fréquentées dans le pays. Nous pouvons citer par exemple, VIVETIC groupe, l’entreprise INTELCIA, COMDATA groupe, Web help, ADM Value. Toutefois, il faut rester vigilant que ce soit en termes de formations initiales que ce soit sur la formation continue afin de garder la performance, et notamment la qualité de la prestation. Les dirigeants doivent avoir un très bon sens d’anticipation, dans le but d’éviter la conduite des entreprises œuvrant dans le même secteur dans la rivalité. Cela peut engendrer des impacts négatifs dans ce secteur d’activité. Il faut rassurer au mieux les différents clients partenaires pour que l’idée de rétracter du pays ne leur vienne pas à l’esprit.
